Começando com spoiler: a culpa é da empresa.
Agora vamos ao tema que eu gostaria de abordar: você está na fila do embarque. As demoras, calores e frios de sempre. Daí surge alguém sem educação, fura a fila e vai entrando na sua frente. A pessoa encarregada do checkin na empresa aérea não faz nada.
O tal alguém sem educação passa à sua frente e a empresa aérea não impede.
Você fica irritado com:
Opção A: com quem furou a fila;
Opção B: com quem não fez nada pra evitar isso;
Opção C: com ambos, com ênfase na empresa que deixou isso ocorrer.
Na fila da Gol
Pois o que escrevi aí em cima aconteceu comigo no embarque da Gol, antes do mundo se pandemizar. A cantora Ana Carolina furou a fila de prioridades por idade, de prioridades por fidelidade e entrou direto. A atendente da Gol, com sorriso no rosto, não chamou a atenção, não mandou que ela entrasse na fila, não fez nada, apesar dos protestos meus e de outras pessoas. Parecia estar vivendo um momento deslumbrante ao permitir que a fama fique acima das regras e do bom-senso.
E o que me coube fazer? Claro, nunca mais comprei ou ouvi qualquer música daquela cantora mal-educada e muito folgada. Mas a indignação maior é com a empresa que deixou que isso ocorresse. E parei de ser fã da Gol por um tempo.
Cliente é componente do Serviço
No segmento de Serviços, as instalações são componentes daquela experiência, assim como os equipamentos, as pessoas envolvidas em nome da empresa, o processo de prestação do serviço. Só que neste ambiente o Cliente é um ator, um componente daquele momento. E isso afeta não apenas o serviço prestado a ele próprio, mas, e muito, afeta o serviço dos demais clientes.
Imagina uma pessoa falando alto em um restaurante ou fazendo acrobacias na piscina do clube. Afeta a prestação do serviço feita pra ele mesmo (os colaboradores da empresa terão de ajustar sua atuação ao que o cliente está fazendo) e, sobretudo, afeta a prestação dos serviços que deveriam ser prestados aos demais clientes.
A relação não é entre os clientes
A questão toda é que não cabe – ou não deveria caber – a um cliente reclamar diretamente com outro. A relação não é entre clientes. É entre cliente e empresa. A empresa deveria ser o escudo protetor do cliente. Deveria garantir que ele receberá o serviço contratado, independente da interferência de outros clientes.
Eu não vou ao cinema para brigar com o inadequado ser humano que fica mandando mensagem no whatsapp durante o filme e iluminando a cena. O cinema que tome as providências necessárias.
Cabe a mim, como cliente incomodado, reclamar com a empresa e esperar providências dela. Nada de incomodados que se mudem. Incomodados que reclamem e que tenham suas demandas atendidas pela empresa que foi contratada para garantir que isso ocorra.
Porque eu não vou parar de comprar o produto da tal pessoa. Posso até pensar impropriedades (depois fico com remorso, mas é depois). O que eu vou parar é de ir naquele cinema, se ele não resolver o problema.
Infelizmente as empresas acham que fazer valer as regras é se indispor com os que não as seguem. Esquecem que ao fazerem isso acabam se indispondo com todos os demais clientes. Ai sim, os incomodados se mudam: mudam de empresa.
Se você quiser comentar, questionar, elogiar (tomara!), falar da sua experiência sobre o tema, entre em contato comigo através do email igdal@ism.com.br
