O número de empresas que se opõem aos caixas de autoatendimento está em crescimento, e algumas lojas estão começando a reduzir a presença dessa tecnologia poucos anos após sua expansão em vários países.
A Booths, uma rede de supermercados britânica, anunciou a retirada dos caixas automáticos em 28 de suas 30 lojas. Nos Estados Unidos, grandes varejistas como Walmart, Costco e Wegmans estão reavaliando suas estratégias relacionadas ao “self-checkout”.
“Nossos clientes nos deram esse feedback ao longo do tempo – que as máquinas de autoescaneamento em nossas lojas… podem ser lentas, pouco confiáveis e claramente impessoais”, afirmou Nigel Murray, diretor-gerente da Booths, à BBC.
Além disso, durante o processo de pagamento, os clientes muitas vezes tinham dificuldade em identificar corretamente frutas e vegetais que estavam comprando.
“Alguns clientes não conseguem distinguir uma maçã de outra, por exemplo”, explicou Murray.
As transações envolvendo bebidas alcoólicas também eram problemáticas, já que os funcionários precisavam verificar pessoalmente a idade dos clientes.
“Havia toda uma agitação em torno disso, e assim que você colocava qualquer bebida alcoólica na cesta, alguém tinha que verificar se você tinha a idade certa”, acrescentou.
Um porta-voz da Booths informou à CNN que os funcionários que atendem pessoalmente os clientes proporcionam uma experiência melhor para eles.
Problemas do autoatendimento:
Os caixas de autoatendimento foram introduzidos pela primeira vez na década de 1980 para reduzir despesas trabalhistas, transferindo o trabalho remunerado dos funcionários para os clientes.
O “self-checkout” ganhou popularidade nos supermercados no início dos anos 2000, à medida que as lojas buscavam cortar custos.
Durante a pandemia, muitos compradores utilizaram o serviço pela primeira vez para minimizar a interação com funcionários e outros clientes.
No entanto, algumas empresas estão reconsiderando o autoatendimento devido a descobertas de que o serviço leva a maiores perdas de mercadorias devido a erros dos clientes e furtos intencionais em comparação com o atendimento pessoal.
O roubo de produtos tornou-se um problema crescente para os varejistas, que pedem penalidades mais severas. No entanto, os serviços de self-checkout também contribuíram para esse aumento.
Um estudo realizado com revendedores nos Estados Unidos, Grã-Bretanha e outros países europeus revelou que empresas com caixas de autoatendimento apresentaram uma taxa de roubo de cerca de 4%, mais que o dobro da média da indústria.
Além disso, alguns produtos possuem vários códigos de barras ou códigos que não são lidos corretamente pelo sistema de autoatendimento.
Itens como frutas e carne normalmente precisam ser pesados e inseridos manualmente no sistema usando um código, o que facilita para o cliente cometer erros.
Outros clientes exploram a supervisão negligente nos corredores de autoatendimento, utilizando técnicas para furtar produtos, como não escanear um item, trocar um item mais barato por um mais caro, escanear códigos de barras falsificados ou sair sem pagar.
As lojas tentaram limitar as perdas reforçando os recursos de segurança do autoatendimento, como a adoção de sensores de peso.
No entanto, essas medidas resultaram em erros ainda mais frustrantes, como a mensagem “item inesperado na área de ensacamento”, exigindo a intervenção dos funcionários.
O Walmart removeu as máquinas de autoatendimento em algumas lojas no Novo México no início deste ano. A ShopRite retirou-os de uma loja em Delaware após reclamações dos clientes.
A Wegmans encerrou no ano passado um aplicativo móvel que permitia aos clientes digitalizar, embalar e pagar mantimentos enquanto faziam compras devido a relatos de furtos.
A Costco está adicionando mais funcionários em áreas de self-checkout após descobrir que pessoas estavam entrando sorrateiramente para usar cartões de clientes falsos.
A administração da Costco afirmou este ano que os furtos aumentaram “em parte, acreditamos, devido à implementação do auto-checkout”.
A Five Below, varejista de brinquedos com desconto, observou um aumento no roubo nas lojas com mais filas de autoatendimento e planeja aumentar o número de caixas registradoras com funcionários em novos locais.
Fonte: CNN Brasil
